Содержание11 разделов
«Мы не умеем слушать и слышать друг друга, нам главное сказать своё». Это одно из открытий, которые топ-команда ГК «Элевел» увидела в себе на нашей программе. Команда при этом зрелая и сильная, опыта и вежливости в ней хватает. Не хватало другого: договорённостей о том, как здесь говорят, пишут и принимают решения. Правила делового общения и есть такие договорённости. Ниже разберу общие правила деловой коммуникации, как они работают на встречах, совещаниях, в переписке, мессенджерах, по телефону и в трудном разговоре, и как ввести их в своей команде.
Что такое правила делового общения и зачем они компании?
Деловое общение отличается от дружеского целью. Рабочий разговор должен закончиться результатом: решением, договорённостью, понятной задачей. Правила помогают прийти к нему быстрее и с меньшими потерями времени, нервов и отношений.
В правилах удобно различать два слоя.
| Деловой этикет | Договорённости команды | |
|---|---|---|
| Что это | общепринятые нормы поведения на работе | правила, которые команда приняла для себя |
| Примеры | пунктуальность, обращение на «вы», приветствие, тон письма | за какое время отвечаем на письмо, что решаем в чате, а что на встрече, как записываем итоги |
| Откуда берутся | почти одинаковы в разных компаниях | у каждой команды свои |
| Что будет, если нарушить | неловкость, испорченное впечатление | повторные совещания, сорванные сроки, споры «мы так не договаривались» |
Этикет описан в любом учебнике, договорённости команде приходится создавать самой. Именно на этом слое компании теряют больше всего. Я считаю правила и договорённости обязательными по простой причине: без них другие перекладывают ответственность на вас.
Какие правила делового общения работают в любом канале?
Основные правила одинаковы для встречи, письма и звонка. Канал меняет форму, но не суть.
Знать, зачем вы начинаете разговор
До встречи, письма или звонка ответьте себе: что должно получиться в конце? Решение, информация, согласие, новая договорённость. Если ответа нет, разговор, скорее всего, станет обменом мнениями.
Беречь время собеседника
Приходить вовремя и предупреждать, если опаздываете. Называть суть в первой фразе, а не на пятой минуте. Спрашивать, удобно ли говорить, и заранее говорить, сколько займёт разговор.
Говорить фактами, а не оценками
«Сделайте нормально» каждый понимает по-своему. «Отчёт нужен к пятнице, к 12:00, с цифрами по трём регионам» понять двумя способами трудно. С претензиями так же: «вы всегда срываете сроки» звучит как ярлык, а «отчёт за сентябрь пришёл 12-го вместо 5-го» — это факт, с которым можно работать.
Уважать собеседника при любом статусе
Обращаться на «вы», пока не договорились иначе. Не перебивать. Говорить одним тоном с генеральным директором и со стажёром. Не обсуждать тех, кого нет рядом.
Проверять, что вас поняли
Собеседник пропускает ваши слова через свой опыт и свои ожидания. Попросите пересказать договорённость своими словами: так расхождения всплывают сразу, а не через неделю. Почему даже понятные слова не доходят, разбираю в статье о коммуникативных навыках.
Записывать итог
Каждый рабочий разговор заканчивается тремя ответами: что делаем, кто отвечает, к какому сроку. Итог проговаривают вслух и отправляют письменно. Я не люблю недоговорённости и говорю прямо, поэтому фраза «давайте запишем, о чём договорились» для меня знак уважения к общей работе, а не недоверия.
Сначала разобраться с эмоцией, потом отвечать
Письмо, отправленное на взводе, потом приходится разгребать неделями. Для таких моментов я даю руководителям свой инструмент преобразования эмоций: назвать эмоцию, понять её причину, сформулировать, чего вы на самом деле хотите, найти несколько вариантов ответа и выбрать лучший. При таком разборе злость превращается в понятную цель, а резкое письмо — в спокойную просьбу.
Как провести деловую встречу, чтобы не встречаться повторно?
Встреча стоит дорого: час пяти руководителей — это пять часов рабочего времени. Поэтому у неё должны быть цель и итог.
| Этап | Как не надо | Как надо |
|---|---|---|
| Приглашение | «Давайте созвонимся, обсудим» | тема, цель, длительность, участники, без которых решение не принять |
| Начало | десять минут ждём опоздавших | начинаем вовремя, первой фразой называем цель |
| Разговор | каждый доказывает свою позицию | выясняем, что нужно каждой стороне, и ищем общее решение |
| Онлайн | камеры выключены, параллельно разбираем почту | камера включена, микрофон выключен, пока не говорите |
| Финал | «ну, вроде договорились» | вслух: кто что делает и к какому сроку |
| После | каждый помнит своё | в тот же день письмо с итогами |
Если встреча — это переговоры с партнёром или клиентом, к общим правилам добавляется подготовка: цель и минимум, интересы сторон, границы уступок. Подробно о ней — в статье о ведении переговоров, а как держать позицию под давлением — в статье об искусстве переговоров.
Какие правила нужны совещанию, чтобы «за» значило «за»?
Самая дорогая ошибка совещания — ложное согласие. Руки подняли все, а делать будет каждый по-своему. Татьяна Ремнева, HR-директор ГК «Элевел», сформулировала это точно: «поднятая рука, это может означать все что угодно». Совещание, на котором не договорились даже о смысле слов, решений не принимает, а только откладывает спор.
Вот правила, которые помогают.
- Повестка заранее. Вопросы, по которым нужно решение, и материалы к ним рассылают за день. На совещании документы не читают впервые.
- Только те, кто нужен. Зовут тех, кто принимает решение или отвечает за его выполнение. Остальным достаточно письма с итогами.
- Договориться о словах. Если спорят о «проекте», «срочности» или «качестве», сначала выясните, что каждый под этим понимает.
- Высказывается каждый. Молчание не равно согласию. Спросите прямо: «Что вас смущает в этом решении?»
- Спорить о решении, а не о людях. Критикуют вариант, а не того, кто его предложил.
- У решения есть владелец и срок. В протоколе у каждого пункта ответственный и дата. Протокол уходит участникам в тот же день.
На своих тренингах я в самом начале проговариваю правила и границы работы группы. Тот же приём работает на регулярном совещании: правила, которые все приняли в начале, потом не приходится отстаивать в споре. Если совещания руководителей раз за разом заканчиваются спором, помогает внешний ведущий: об этом страница о фасилитации совещаний.
Как писать деловое письмо, чтобы ответили с первого раза?
Правила деловой переписки сводятся к одному: по теме и первым двум строкам получатель должен понять, что от него нужно. Кабир Сегал в статье для Harvard Business Review «How to Write Email with Military Precision» (2016) описывает приём военных: ключевое слово в теме письма (действие, решение, информация, просьба) и главный вывод в первых строках, а подробности ниже.
| Как не надо | Как надо | |
|---|---|---|
| Тема | «Вопрос», «Re: Re: Fwd:» | «Согласуйте до пятницы: бюджет выставки» |
| Первые строки | «Добрый день! Пишу вам по поводу…» и абзац предыстории | приветствие и сразу просьба со сроком |
| Объём | сплошной текст на весь экран | короткие абзацы, список, если пунктов больше двух |
| Тема одна | три разных вопроса в одном письме | один вопрос, одна просьба |
| Копия | все, кто хоть как-то связан с вопросом | те, кому нужно знать или действовать |
| Вложения | «Документ1.docx» без пояснений | понятное имя файла и строка о том, что в нём |
| Ответ | молчание неделю | ответ или подтверждение: «получил, отвечу к среде» |
Ещё три правила деловой переписки, о которых часто забывают. Перед отправкой перечитайте письмо глазами получателя: поймёт ли он его без вашего контекста? Не пишите того, что не готовы показать третьему лицу: письма пересылают. И не решайте конфликт перепиской: если пошёл второй круг взаимных претензий, пора созвониться. Как убирать из рабочего текста лишнее, хорошо объясняют Максим Ильяхов и Людмила Сарычева в книге «Пиши, сокращай» (2016).
Как общаться в мессенджерах и по телефону, не отвечая круглосуточно?
В рабочих чатах и мессенджерах
Мессенджеры ускорили работу и размыли границы. Постоянные отвлечения и требование реагировать сразу я называю огромным вором энергии. Часто за этим стоит не начальник, а собственная установка «должна ответить сразу», когда в команде нет ни границ, ни процедур. Исследование Глории Марк (Калифорнийский университет в Ирвайне) и её коллег «The Cost of Interrupted Work» (2008) показало: прерванную работу люди доделывают быстрее, но платят за это стрессом, раздражением и ощущением нехватки времени.
О чём стоит договориться в команде:
- срочное решаем звонком, рабочее — в мессенджере или системе задач, решения и договорённости подтверждаем письмом;
- сколько ждать ответа в рабочее время и что делать, если ответа нет;
- одно сообщение содержит законченную мысль: не «Привет» и пауза, а сразу вопрос и срок;
- голосовые отправляем, только если собеседник не против: текст можно прочитать на совещании и найти поиском;
- в рабочих чатах только работа, без личного и без сообщений ночью, для этого есть отложенная отправка;
- прочитали сообщение — отметьте его реакцией, чтобы автор не гадал, дошло ли.
По телефону
Правила делового общения по телефону простые: представиться и назвать компанию, спросить, удобно ли говорить, и первой фразой сказать, зачем звоните. Сложный вопрос лучше не обрушивать на собеседника без предупреждения: напишите заранее, о чём хотите поговорить, и договоритесь о времени. После звонка отправьте короткое сообщение с итогами: устные договорённости забываются первыми.
Как сказать о проблеме, чтобы вас услышали, а не начали защищаться?
Трудный разговор — главная проверка правил делового общения. Здесь помогает модель обратной связи SBI Центра креативного лидерства (CCL): ситуация, поведение, влияние. В версии SBII добавлен четвёртый шаг: вопрос о намерении.
| Шаг | Что сказать | Пример |
|---|---|---|
| Ситуация | когда и где это было | «Вчера на встрече с клиентом…» |
| Поведение | что человек сделал, без оценок | «…вы дважды перебили меня, когда я называла сроки» |
| Влияние | к чему это привело | «Клиент услышал два разных срока и попросил письменное подтверждение» |
| Намерение | вопрос, а не вывод | «Что вы хотели сказать? Давайте договоримся, как ведём такие встречи» |
Одно правило из моей практики касается грубости: на неё реагируют сразу и спокойно. Если на первую разрушительную атаку не ответить или ответить неправильно, вы её усиливаете и показываете, что так с вами можно. Спокойно назвать, что неприемлемо, и предложить вернуться к делу — уже достаточный ответ. И ещё: начинайте со своей части. Фраза «я не проговорила срок, давайте исправим» открывает разговор лучше, чем поиск виноватого.
Обратную связь подчинённым руководитель даёт каждый день, поэтому ей мы посвятили отдельную программу по обратной связи для руководителей. Если разговор уже перерос в конфликт, пригодится статья об урегулировании конфликта.
Как общаться с руководителем, подчинёнными, коллегами и клиентами?
Общие правила одинаковы для всех, но с каждым собеседником у делового общения свой главный риск.
| С кем | Чего избегать | Главное правило |
|---|---|---|
| Руководитель | приносить проблему без вариантов, жаловаться через голову | приходить с вариантами решения: суть, риски, что нужно от него |
| Подчинённые | давить статусом, ждать, что человек «сам поймёт» | ставить задачу через результат, срок и признаки готовности; хвалить при всех, разбирать ошибки один на один |
| Коллеги из других отделов | спорить о позициях, решать вопрос через общего начальника | выяснять, что нужно каждой стороне, договорённости подтверждать письменно |
| Клиенты и партнёры | фамильярность, разговоры о других клиентах, обещания «на всякий случай» | обещать только то, что можете выполнить, отвечать в оговорённый срок |
К руководителю у правил делового общения требования строже: на него смотрят и его повторяют. Если генеральный отвечает на письма через неделю и опаздывает на совещания, никакой регламент не заставит команду вести себя иначе. Я говорю руководителям прямо: «Команда — это отражение лидера». Подробно эту мысль разбираю в статье о командной работе.
Почему правила делового общения знают, но не соблюдают?
Правила из этой статьи знает почти каждый руководитель. Трудность в другом: знать не значит делать. Это одна из самых живучих иллюзий опытных управленцев: прочитал, понял, значит, применяю.
Под давлением работает не знание, а автоматическая реакция. В остром стрессе включается «бей, беги, замри»: человек перебивает, оправдывается, отправляет резкий ответ или молчит на совещании, хотя знает, как правильно. А за привычкой обычно стоит установка. «Руководитель должен быть идеальным и всегда знать, что делать» мешает задать уточняющий вопрос. «Должна ответить сразу» держит в чатах до ночи.
Поэтому правила делового общения не вводят приказом. Правило, спущенное сверху, соблюдают формально, а правило, которое команда придумала сама, держится дольше. И нужна тренировка на реальных ситуациях: со стороны видно то, чего человек в себе не замечает.
Как договориться о правилах общения в команде?
Это задача руководителя или HR-директора, и решается она за несколько недель.
- Соберите случаи. Неделю записывайте ситуации, где общение стоило времени или денег: повторная встреча, письмо без ответа, сорванный срок из-за разного понимания задачи.
- Обсудите их с командой. Не «вот новые правила», а «вот что у нас происходит, как будем делать иначе?».
- Запишите 5–7 правил на одну страницу. Каналы и сроки ответа, правила совещаний, как записываем итоги, как говорим о проблемах.
- Начните с себя. Руководитель соблюдает правила первым, иначе они не проживут и месяца.
- Разбирайте нарушения по фактам. Без наказаний: что случилось, какое правило не сработало, что изменим.
- Пересмотрите через месяц. Правило, которое никто не соблюдает, лучше переписать или убрать.
Если общение буксует между отделами или в топ-команде, правил на бумаге мало: нужно увидеть, почему люди по-разному понимают одни и те же слова. Для этого мы проводим тренинг эффективной деловой коммуникации на ситуациях компании, а до старта оцениваем мотивацию и стиль мышления участников.
С чего начать уже завтра?
- Перед ближайшей встречей запишите одной фразой, что должно получиться в конце.
- Заканчивайте каждый рабочий разговор вопросом: «Кто что делает и к какому сроку?»
- Перепишите тему следующего письма так, чтобы из неё было понятно, о чём вы просите и к какому сроку.
- Договоритесь с командой, какие вопросы решаете звонком, какие в чате, а какие письмом.
- На совещании спросите тех, кто промолчал: «Что вас смущает в этом решении?»
- Письмо, которое хочется отправить на взводе, отложите на час.
- Замените в разговоре одну оценку фактом: не «опять сорвали», а дата, задача и что произошло.
